Inwerkingtreding: 1 juni 2011
Klachtenreglement
Je hebt een klacht. Wat nu?
Wij doen alles op een goede en respectvolle manier hulp te bieden. Toch kan het zijn dat je ergens niet tevreden over bent. Het is belangrijk om deze onvrede eerst met een van ons te bespreken. Misschien is er sprake van een misverstand en komen we er samen uit als je kenbaar maakt welke je ontevreden bent of wat je anders wilt hebben. Wil je je klacht niet met mij persoonlijk bespreken of komen we er samen niet uit? Dan kan je gebruikt van een klachtenfunctionaris. Deze ondersteunt je bij het formuleren van je klacht van onvrede en bij het onderzoeken van oplossingen. Er wordt samen met je gekeken naar de mogelijkheden om gehoor te vinden voor je klacht. Je klacht wordt binnen 6 weken afgehandeld.
HOOFDSTUK 1 ALGEMENE BEPALINGEN
Artikel 1 Definities
In dit reglement wordt verstaan onder:
- Coach4All Opleidingscentrum, Dinxperlosestraatweg 68, 7122 JG Aalten, ingeschreven bij Kamer van Koophandel Oost Gelderland onder nummer 09170630;
- Klacht: elke schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging, handling of nalaten door (een medewerker van) Coach4All Opleidingscentrum
- Medewerker: een ieder die werkzaamheden verricht voor Coach4All Opleidingscentrum, ongeacht of hij of zij in dienst is of ingehuurd;
- Ontvanger: een medewerker van Coach4All Opleidingscentrum die de klacht bij ontvangst neemt;
- Klager: diegene die een klacht indient.
Artikel 2 Klachtrecht
- Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop Coach4All Opleidingscentrum zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft een klacht in te dienen bij Coach4All Opleidingscentrum;
- Een gedraging van een medewerker, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van Coach4All Opleidingscentrum, wordt aangemerkt als een gedraging van Coach4All Opleidingscentrum.
Artikel 3 Behoorlijke behandeling
Coach4All Opleidingscentrum draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van schriftelijke klachten over zijn gedragingen.
HOOFDSTUK 2 DE BEHANDELING VAN KLACHTEN
Artikel 4 Indienen van een klacht
- De klager dient de klacht schriftelijk, getekend en aangetekend in bij Coach4All Opleidingscentrum, Dinxperlosestraatweg 68, 7122 JG Aalten;
- Van een mondeling ingediende klacht wordt terstond door de ontvanger een verslag gemaakt, dat door de klager voor akkoord wordt ondertekend en waarvan klager een afschrift ontvangt;
- De klacht bevat ten minste:
a. de naam en het adres van de klager;
b. de dagtekening;
c. een beschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht; - Indien de klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zorg voor een vertaling in het Nederlands;
- Coach4All Opleidingscentrum kan een schriftelijke klacht niet te behandelen indien de klacht niet aan de eerste, tweede van het derde lid voldoet, mits de klagen van de onvolkomenheid van de klacht op de hoogte is gebracht en de gelegenheid heeft gehad de klacht binnen twee weken na berichtgeving van de onvolkomenheid aan te vullen.
- Klachten worden door het Coach4All Opleidingscentrum geregistreerd en voor de duur van 6 maanden bewaard.
- Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld.
Artikel 5 Interventie
- Afdoening in der minne: zodra Coach4All Opleidingscentrum naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit reglement voor de betreffende klacht;
- Aan de klager wordt op verzoek schriftelijk medegedeeld dat Coach4All Opleidingscentrum ervan uitgaat dat de klacht naar tevredenheid wordt afgehandeld;
- Indien de klager niet tevreden blijkt over deze afhandeling van zijn klacht, zal deze alsnog volgens dit reglement worden behandeld.
Artikel 6 Ontvangstbevestiging
- Coach4All Opleidingscentrum bepaalt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen drie werkdagen.
- Bij de ontvangstbevestiging wordt vermeld:
a. de afhandelingstermijn;
b. de verdere procedure;
c. de contactpersoon;
d. de mogelijkheid om te worden gehoord van daarvan af te zien. - Coach4All Opleidingscentrum zendt een klacht die niet voor haar bestemd is zo spoedig mogelijk terug aan de klager.
Artikel 7 On beoordeeldeige klachtenbehandelaar
- De behandeling van de klacht geschiedt door de directie van Coach4All Opleidingscentrum tenzij:
a. de directie zelf onderwerp is van de klacht;
b. de directie de behandeling niet kan of wenst uit te voeren. - Indien lid 1 van applicatie is, wordt de behandeling van de klacht overgedragen aan een medewerker die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.
- Pas als het niet lukt om de klacht naar tevredenheid op te lossen, kan de hulp van een externe onafhankelijk bemiddelaar in worden geroepen;
- Coach4All Opleidingscentrum schikt zich naar de uitspraak van de bemiddelaar;
- De kosten van de bemiddelaar zullen voor de helft, onafhankelijk van de uitslag, door de klager moeten worden vergoed. De andere helft zal Coach4All Opleidingscentrum op zich nemen;
- Voor meer informatie kan de klager bij Coach4All Opleidingscentrum voor meer informatie vragen (inclusief contact informatie van de bemiddelaar);
- Indien de klacht wordt behandeld bij de klachtencommissie, de vertrouwenspersoon van de beroepsvereniging van de klacht intrekt, wordt de klacht van het Coach4All Opleidingscentrum schriftelijk medegedeeld.
Artikel 7a Adressen Vertrouwenspersonen, Commissies en Beroepsverenigingen
Onderstaand zijn een aantal adressen weergegeven om de klacht te deponeren.
Adressen Vertrouwenspersonen, Commissies en Beroepsverenigingen:
Bij eigen huisarts kunt u adressen opvragen van negatieve vertrouwensartsen.
Stichting klachtenregeling ongewdenste gedragsvormen:
p / a Kantoor Dhr. Van Zijl, Postbus 1095, 5004 BB Tilburg. Tel .: 013 – 4635599.
E-mail: info@klachtenregelingomgangsvormen.nl
Secretariaat klachtencommissie: p / a Bezemer & Kuiper, Postbus 19007, 3001 BA Rotterdam.
Tel .: 010 – 2400907
E-mail: klachtencommissie@bezemer-kuiper.nl
Artikel 8 Niet verplicht in behandeling nemen
- Coach4All Opleidingscentrum is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
- Waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met betrekking tot dit reglement is behandeld, anders dan onder applicatie van artikel 6, eerste en tweede lid;
b. die langer dan één jaar vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c. die door het instellen van een procedure naar het oordeel van een rechterlijke instantie waarbij is dan wel verplicht is geweest;
d. zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien het gedrag van een uitmuntende verbetering van de opsporing van een vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is. - Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.
Artikel 9 Toezendingsplicht beklaagde
Aan degene op wiens gedraging klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht geclaimd van de daarbij behorende meegezonden stukken toegezonden.
Artikel 10 Hoorplicht
- Coach4All Opleidingscentrum stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft op de gelegenheid om te worden gehoord;
- Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord;
- Van het horen wordt een verslag gemaakt;
- Aan de klager wordt op verzoek een afschrift van het verslag toegezonden.
Artikel 11 Afhandelingstermijn
- Coach4All Opleidingscentrum handelt de klacht binnen vier weken na ontvangst. Mocht er zich een reden voordoen dat een afwikkeling van de klacht binnen deze termijn onmogelijk maakt dan geldt lid twee van dit artikel;
- Coach4All Opleidingscentrum kan de afhandeling voor de hoogste vier weken verdagen.
Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
Artikel 12 Afhandeling
- Coach4All Opleidingscentrum stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de aanbevolen van het onderzoek naar de klacht die van de eventuele conclusies die zij verbindt;
- Het oordeel van de beroepsinstantie is voor het opleidingscentrum bindend; eventuele consequenties worden door het opleidingscentrum snel afgehandeld;
- Tegen een besluit over de behandeling van een klacht over een gedraging van
Coach4All Opleidingscentrum kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.
HOOFDSTUK 3 OVERIGE BEPALINGEN
Artikel 13 Verantwoordingsinformatie
Coach4All Opleidingscentrum draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende klachten.
Artikel 14 Overgangsbepalingen
- Een klacht die na de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend, wordt ook als de gedraging waarop zij betrekking heeft waarvoor is vereist, met betrekking tot dit reglement behandeld;
- Een klacht die vóór de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend, wordt, voor zover mogelijk, met corrigeren van dit reglement behandeld.
Artikel 15 Citeertitel, inwerkingtreding
- Dit reglement wordt aangehaald als: Klachtenreglement Coach4All Opleidingscentrum;
- Dit reglement treedt in werking met ingang van 1 juni 2011